Una dintre formele de exprimare a nemulțumirii cu privire la bunurile livrate sau produse, serviciile prestate este o cerere scrisă a cumpărătorului. O poate trimite direct companiei prin e-mail, o poate lăsa în „Cartea reclamațiilor” sau poate scrie o reclamație pe un site web special, unde orice cumpărător poate vorbi despre calitatea produsului sau serviciului. De asemenea, trebuie să dați un răspuns scris la o astfel de cerere.
Instrucțiuni
Pasul 1
Serviciul de înaltă calitate pentru clienți implică monitorizarea constantă a feedback-ului și adoptarea de măsuri și acțiuni specifice pentru a elimina acele neajunsuri asupra cărora vă este atras atenția în reclamație. Răspunzându-i, trebuie să înțelegeți că clientul este enervat și nefericit, așa că ar trebui să selectați cu atenție și cu grijă fraze pentru a netezi impresia neplăcută primită de el. Un răspuns bine gândit și bine pregătit vă va ajuta să recâștigați afecțiunea clientului și, probabil, să-i faceți să rămână în rândul clienților dvs.
Pasul 2
Tonul scrisorii trebuie să fie extrem de corect și politicos. Desigur, dacă știți numele complet și patronimicul cumpărătorului, atunci utilizați-l în circulație. Scrieți întotdeauna adresele „tu”, „tu”, „tu” cu litere mari.
Pasul 3
Dacă revendicarea este adevărată, atunci în primul paragraf, cereți scuze și, dacă este posibil, încercați să explicați de ce a avut loc incidentul. Scuzați-vă clientului în prima teză, dar dacă nu sunteți complet sigur că în acest caz este într-adevăr vina companiei sau a personalului acesteia, atunci puteți începe textul răspunsului după cum urmează: „Vă mulțumim pentru informații pe care ni l-ați trimis … "Sau" Vă mulțumim că ne-ați informat la timp despre … ".
Pasul 4
În răspunsul dvs., ar trebui să discutați doar cazul specific care a devenit motivul pentru care ați scris o cerere. Nu faceți referire la recenziile excelente ale companiei de la alți clienți; acest lucru va servi doar ca un iritant. Nu utilizați opoziții în text: „a”, „dar”, „în același timp”, ca ultimă soluție, dacă este necesar, scrieți „totuși …”.
Pasul 5
Nu încercați să vă justificați referindu-vă la unele calități ale clientului însuși - neatenția sa, uitare, lipsa de inteligență. Nu uitați că aceștia sunt oamenii care vă plătesc banii și o recenzie negativă vă poate lipsi de cel puțin încă zece clienți potențiali.
Pasul 6
Scrieți despre ce măsuri veți lua pentru a elimina situația și a preveni repetarea acesteia. Dacă se găsesc vinovați specifici, enumerați-i și descrieți măsurile disciplinare care au fost luate.
